近年来，不少不法分子打着为消费者维权的旗号，以“代理维权”“代理投诉”等名义怂恿、诱骗消费者委托其向监管机构反复“维权”或向银行投诉，以违法手段骗取消费者的授权，并收取高额手续费用，严重扰乱金融市场秩序，侵害消费者合法权益，危害社会稳定。

　　【案例】

　　2021年7月，A客户致电我行服务热线进行投诉，表示自己生意失败，要求与我行协商还款。我行立即与投诉人进行身份校验，并根据行内关于协商还款的相关规定，建议客户补充经济困难证明以便银行评估分期方案。但该客户的答复内容与预留我行信息不符，且其提供的《困难证明》和《工作收入证明》加盖的印章疑似虚假，经与证明出具单位核实，对方明确表示该证明非其出具并确认该印章为虚假印章。

　　随后，我行再次联系A客户。经沟通，客户承认被某信息咨询公司的“代理投诉”广告所吸引，该公司为其伪造了经济困难和收入证明，自己为此还支付了2500元“中介手续费”。我行向客户解释说明伪造印章行为已涉嫌违法，如后续确有协商还款需求，可直接与银行沟通协商，无需通过第三方中介机构进行投诉。

　　与我行沟通后，客户后悔不已，表示不该轻信“投诉代理”机构的宣传，导致自己损失2500元，泄露了个人信息，还差点触犯法律……

　　【案例分析】

　　何为代理维权？中国银行业协会曾于2021年9月发布《关于防范银行业金融领域“非法代理投诉”风险的公告》提到，部分机构或个人假冒权威专家、专业律师等，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等重要敏感个人信息，并支付高额服务费，通过捏造事实、缠访闹诉等方式进行向监管部门进行恶意投诉举报。

　　近年来，该类“非法代理投诉”花样翻新且更加趋于专业化、体系化，不仅严重损害消费者合法权益，而且挤占了消费者合理反映诉求的金融资源。主要存在以下三大风险：

　　风险一:虚假承诺，伪造证据等不法手段严重阻碍消费者正常维权。不法分子为谋取利益，冒充监管部门、法律工作者或金融机构工作人员，骗取消费者信任，谎称可办理逃废债务、修复征信等事宜，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供个人信息并支付高额服务费，通过编造事实、伪造证据、提供虚假信息、缠访闹诉等手段，或者提供统一投诉模板唆使消费者无视合同约定，向监管部门进行恶意投诉和举报。该类行为违背诚信甚至突破了法律底线，不仅阻碍消费者与金融机构、监管部门有效沟通，侵占消费者正当维权渠道和资源，还隐藏虚假广告、伪造印章、侵犯公民个人信息、无证照经营、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动。

　　风险二：危害消费者财产安全，暗藏集资诈骗风险。“代理维权”以“维权”之名行“牟利”之实，如通过虚构内部有人、一定能够平账、删除征信记录等噱头，让消费者索要所谓的活动经费，达到骗取消费者钱财的目的；鼓动保险消费者退保正常的保险合同，并收取高额“代理维权”手续费，退保后还诱导消费者“退旧买新”，购买所谓“高收益”理财产品等。

　　风险三：危害消费者信息安全权。不法代理维权组织取得消费委托后，会要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式、家庭住址等重要敏感信息。消费者个人信息存在被恶意使用、违法泄露或买卖的风险，可能使消费者蒙受损失，危害消费者信息安全和人身安全。特别要注意防范诈骗分子以“解决债务”“修复征信”等说辞骗取银行卡账户、密码、验证码等信息进行盗刷或转账的风险。

　　【风险提示】

　　小广提醒广大消费者：依法理性维护自身利益，远离“代理退保”“代理维权”等不法行为侵害。

　　（一）保持高度警惕，切勿轻信参与“非法代理投诉”，尤其应拒绝参与违背合同约定、编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。

　　（二）通过正规渠道依法合理维权，可以直接与金融机构协商解决，或向监管部门、信访部门等公布的官方渠道反映诉求，也可通过正规金融纠纷调解机构调解、法律诉讼等方式合法合理维权。

　　（三）要提高个人信息保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。切勿将银行卡、身份证、金融合同等重要单证轻易转交他人，以免被恶意使用或非法买卖，为自身信息安全埋下隐患。如果发现合法权益受到不法行为侵害，一定要及时向监管部门或公安机关反映，保护自身权益。

　　目前我行客户可通过以下渠道进行协商和维权：

　　（一）广州银行服务热线：96699（广东）， 400-83-96699（全国），86-20-96699（境外）

　　（二）监管部门

　　1.人民银行金融消费权益保护咨询投诉电话：12363

　　2.银行保险消费者投诉维权热线：12378

　　（三）行业协会

　　广东正和银行业保险业消费者权益保护中心

　　1.拨打热线电话4009888188（每周一至周五8:30-17:00）

　　2.发送电子邮件gd_zhxb@126.com

　　3.关注公众号“广东正和消保中心”，或搜索小程序  “广东正和消保中心”

　　4.邮寄信函或来访

　　邮寄地址：广东省广州市越秀区沿江西路181号星寰国际商业中心T2栋15楼02-04单元（邮编510120）

　　来访前台服务电话：020-88321202